Dobry IVR ma jedno zadanie: szybko doprowadzić rozmówcę do właściwej osoby lub informacji. Nie powinien brzmieć jak reklama ani zmuszać klienta do zapamiętywania długiej listy opcji. Im prostsza struktura, krótsze komunikaty i bardziej jednoznaczne polecenia, tym lepsze doświadczenie po drugiej stronie telefonu.
Zacznij od mapy połączeń, nie od tekstu
Najpierw rozpisz, dokąd ma trafić rozmówca: sprzedaż, obsługa klienta, serwis, księgowość, konkretne lokalizacje. Dopiero później twórz copy. Dzięki temu unikniesz sytuacji, w której menu brzmi logicznie, ale nie odpowiada rzeczywistej organizacji firmy.
Na jednym poziomie warto ograniczać liczbę opcji. Jeśli lista robi się długa, lepiej zbudować drugi poziom menu niż czytać sześć lub siedem pozycji jednym ciągiem.
Najważniejszą informację podawaj przed numerem klawisza
Naturalny schemat to: „Aby połączyć się ze sprzedażą, wybierz 1”. Odbiorca najpierw rozumie cel, potem słyszy akcję. Przy wielu opcjach można stosować krótszą konstrukcję, ale konsekwencja językowa jest ważniejsza niż kreatywność.
Unikaj zmiany form: raz „naciśnij”, raz „wybierz”, raz „wciśnij”. W całym systemie używaj jednego czasownika.
Pisz krótkimi zdaniami
Telefon ma gorsze warunki odsłuchu niż studio. Klient może dzwonić z ulicy, samochodu albo zatłoczonego biura. Dlatego IVR powinien być prosty, bez rozbudowanych wstępów i marketingowych ozdobników.
Zamiast „W trosce o najwyższą jakość świadczonych przez nas usług uprzejmie informujemy…” lepiej powiedzieć od razu to, co klient musi wiedzieć.
Przykład 1: powitanie i główne menu
„Dzień dobry, dodzwoniłeś się do firmy Nova. Aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz 1. Aby skontaktować się z obsługą klienta, wybierz 2. W sprawach serwisowych wybierz 3. Aby ponownie odsłuchać menu, wybierz 9.”
Przykład 2: komunikat poza godzinami pracy
„Dziękujemy za telefon. Biuro jest teraz nieczynne. Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach od ósmej do szesnastej. Zostaw wiadomość po sygnale albo napisz na adres kontaktowy podany na naszej stronie.”
Przykład 3: kolejka oczekujących
„Wszyscy konsultanci są obecnie zajęci. Prosimy pozostać na linii. Odbierzemy połączenie tak szybko, jak to możliwe.”
Jeżeli system podaje przewidywany czas oczekiwania, warto upewnić się, że informacja jest rzeczywiście wiarygodna. Fałszywie precyzyjny komunikat frustruje bardziej niż brak czasu.
Przykład 4: komunikat awaryjny
„Z powodu prac technicznych kontakt telefoniczny może być utrudniony. W pilnych sprawach prosimy o skorzystanie z formularza kontaktowego na stronie. Przepraszamy za niedogodności.”
Jak przygotować tekst do nagrania IVR?
W jednym dokumencie nadaj każdemu komunikatowi osobny numer i nazwę pliku, np. 001_powitanie, 002_sprzedaz, 003_obsluga. Dzięki temu po nagraniu łatwo przypisać pliki w centrali.
Zaznacz wymowę nazw i skrótów, godziny zapisz słownie, a numery telefonu pogrupuj tak, jak mają zostać przeczytane. Jeśli komunikaty mają być aktualizowane sezonowo, zaplanuj strukturę tak, aby nie trzeba było nagrywać całego systemu od początku.
Ile kosztuje IVR?
W aktualnym cenniku iVoice proste nagranie IVR do 100 słów zaczyna się od 380 zł netto w pierwszej grupie cenowej, a zakres 101–200 słów od 570 zł. Większe systemy obsługi klienta powyżej 200 słów są wyceniane odrębnie.
Finalna cena może zależeć również od liczby plików, wybranego lektora i wymagań montażowych.
Podsumowanie
Masz gotową strukturę IVR? Prześlij listę komunikatów i preferowany głos. iVoice przygotuje nagrania oraz pliki wygodne do wdrożenia w systemie telefonicznym.
Chcesz zamówić profesjonalne nagranie? Wybierz głos w banku lektorów lub sprawdź aktualny cennik iVoice.
